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호텔 종사원의 조직 내 신뢰가 조직몰입과 조직시민행동에 미치는 영향

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Alternative Title
A Study on the Effects of Trust on Organizational Commitment and Organizational Citizenship Behavior of Hotel Employees : In Two Different Hotel Managements
Abstract
본 연구는 호텔기업에 있어서 그 중요성을 더하는 호텔종사원의 조직 내 신뢰가 호텔기업의 주요 관심사항인 조직몰입과 조직시민행동에 미치는 영향, 조직몰입이 조직시민행동에 미치는 영향에 대한 연구이다. 그리고 기업문화가 다른 호텔경영형태에 따른 영향요인 간의 차이를 분석하여 이론적·실무적 시사점을 제공하고자 하였다.
연구 결과, 신뢰와 조직몰입, 신뢰와 조직시민행동, 그리고 조직몰입과 조직시민행동 간의 관계는 기존 선행연구와 유사하게 나타났다. 또한 호텔경영형태에 따른 연향요인 간의 유의한 차이도 확인하였다. 연구결과를 정리하면 다음과 같다.
첫째, 직원이 조직에 대한 열정과 충성심을 스스로 행사하려는 의지이자 조직에 대한 감정적 애착으로 조직성과에 긍정적 영향을 미치는 조직 몰입을 제고하기 위해서는 조직 내의 신뢰형성이 중요하다. 조직 내에서의 개인과 그룹간의 신뢰는 조직의 장기적인 지속과 조직구성원들의 안정을 위한 아주 중요한 요소이며 위기상황에서는 물론 평상시에 조차도 조직운영과 조직의 생존을 위한 중심적 요소이기 때문이다. 조직 내 신뢰 중에서도 특히 조직에 대한 신뢰가 중요하므로 종사원들이 조직에 대한 신뢰를 높일 수 있는 지속적인 노력이 필요하다.
둘째, 조직 내의 신뢰가 깊어질수록 조직시민행동이 높아지고, 호텔종사원의 조직에 대한 애착심과 일체감인 조직몰입을 기반으로 조직의 효과적인 운영에 공헌하는 종사원의 긍정적인 조직시민행동 끌어낼 수 있다. 호텔기업에서 조직몰입은 조직의 성과를 결정하는 중요한 변수이고 조직시민행동은 조직의 효과적인 운영에 공헌하기 때문에 더욱 종사원들의 조직몰입과 조직시민행동에 집중하여야 하는 것이다. 이는 호텔조직에서도 타 조직에서와 마찬가지로 조직 내 신뢰와 종사원의 조직몰입, 그리고 조직시민행동의 기능이 중요하며 특히 호텔조직의 특성상 서비스접점에 있는 종사원들의 역할이 강조되는 만큼 더욱 중요하다고 할 수 있다.
셋째, 조직문화가 다른 호텔경영형태에 따라 요인 간에 유의한 차이가 있다는 결과를 확인하였는데 특히 조직신뢰의 중요성이 두드러졌다. 이점이 기존의 여러 호텔에서 경영환경 어려움의 타개책으로 인력구조조정을 통한 수지개선을 시도함으로써 호텔종사자들의 애사심과 사기가 저하되고 조직 내에서 조직과 경영진, 그리고 상사에 대한 신뢰가 약해지고 있는 상황에서 조직구성원들에 대한 중·장기적 관리가 필요한 이유이다. 호텔경영형태에 따른 요인 간의 영향관계 차이 연구는 선행연구에서 거의 찾아볼 수 없는 부분이다.
호텔종사원의 조직에 대한 신뢰는 조직의 일관된 경영방침, 업무 및 관리, 서비스 매뉴얼 화, 평가와 보상절차의 공정성 유지, 지속적인 교육·훈련, 그리고 종사원들과의 약속 이행 등을 통해 향상될 수 있을 것으로 사료된다. 상사신뢰도 조직몰입과 조직시민행동에 영향을 미치고 있으므로 부서 내에서 모범적인 업무 수행 및 공정하고 일관된 모습의 상사는 조직구성원의 조직몰입에 긍정적 영향을 끼칠 것이다. 또한 동료신뢰도 중요한 역할을 하고 있으므로 동료에 대한 신뢰를 쌓을 수 있는 조직 내 분위기 형성도 중요하다.
21세기 글로벌 무한경쟁이라는 급변하는 기업환경에서 기업들이 생존하고 성장하기 위해서는 조직성과를 높일 수 있는 환경조성이 필요하다. 호텔기업의 특성상 고객서비스 접점직원들의 동기부여와 조직 내 신뢰를 바탕으로 형성된 조직몰입과 조직시민행동 없이는 대고객서비스 수준을 높이고 경쟁력을 강화할 수는 없다. 호텔을 구성하는 전 부서의 모든 직원의 마음에서 우러나오는 긍정적 열정은 최근의 어려운 경영상황에서도 경쟁력을 바탕으로 성장을 지속할 수 있는 바탕이 된다. 이점이 호텔 종사원의 조직 내 신뢰와 조직몰입, 그리고 조직시민행동이 중요한 이유이며 호텔기업이 지속적으로 관심을 갖고 실천해야 하는 부분이다.
Hotel business depends on human resources, and this labor-oriented industry sets goals through the interaction of members of hotel organizations. Within the rapidly-changing hotel management environment, organic interaction and active cooperation among the members of a hotel staff are indispensable. In order to achieve this kind of interaction and cooperation, their trust in the organization should be a prerequisite.
The significance of trust within organizations has been expressed by both researchers and practitioners. Trust is the backbone of "esprit de corps" among organizational members. It provides hotel employees with initiatives and commitments toward getting their goals, and enhances organizational performance, such as productivity and profitability. Trust consists of three types: trust in coworkers, trust in the organization, and trust in supervisors.
Organizational commitment has three major components: a strong belief in, and acceptance of, the organization's goals, a willingness to exert considerable effort on behalf of the organization, and a definite desire to maintain organizational membership. Employees are likely to exert effort, and contribute to organizational effectiveness, as a means of maintaining equity in their relationship with the organization.
Organizational citizenship behavior(OCB) refers to employee behavior that is extra-role, that promotes organizational effectiveness, and that is not explicitly recognized by an organization's reward system. It is widely believed that organizations could not survive unless employees were willing to occasionally engage in organizational citizenship behavior.
The purpose of this study was to review earlier theoretical studies on trust, organizational commitment, and organizational citizenship behavior, and examine the relationships regarding trust, organizational commitment, and organizational citizenship behavior in hotels. This study also focused on researching the differences in the relationships, as they relate to those three factors, between employees of chain management hotels and local hotels.
The analysis data was collected by a questionnaire survey from October 5 to October. 26, 2009, and a statistical analysis was executed. The data were collected from a random sample of all employees in two deluxe hotels which are owned by the same company.
The following is the summary of this study. First, trust has a positive influence on organizational commitment. Three types of trust exhibited a significantly positive influence to organizational commitment. Second, trust has a positive influence on organizational citizenship behavior. Three types of trust exhibited significantly positive influence upon organizational citizenship behavior. Third, organizational commitment has a positive influence on organizational citizenship behavior. Fourth, the two types of hotel management (chain management hotel and local hotel) are influenced differently by those factors.
The results of this study generally supported the hypothesized model, and indicate that, as a motivation for employees' organizational commitment, organizational citizenship behavior and trust-building between hotel employees and their organization and supervisors are critical.
This study suggested that building mutual trust between employees and their organization and supervisors is crucial in organizational culture. Positive culture in hotels may lead to a positive impact on employees' organizational commitment and organizational citizenship behavior. It also provides hotel managers with valuable information for their organizational effectiveness in order to build consistent organizational trust. This will, therefore, enhance organizational commitment and organizational citizenship behavior, creating a competitive advantage in the new, intensely-competitive world. Therefore, top executives should provide employees with the motivation and working environment to create a positive organizational culture. The education of hotel employees is also necessary in order to share the vision and goals of the organization.
Author(s)
조익준
Issued Date
2010
Awarded Date
2010. 2
Type
Dissertation
URI
http://dcoll.jejunu.ac.kr/jsp/common/DcLoOrgPer.jsp?sItemId=000000005006
Alternative Author(s)
Cho, Ik Joon
Affiliation
제주대학교 대학원
Department
대학원 관광경영학과
Advisor
조문수
Table Of Contents
제1장 서론 1
제1절 연구의 배경 1
제2절 연구의 목적 3
제3절 연구방법 및 범위 4
제2장 이론적 고찰 7
제1절 호텔종사원의 신뢰 7
1. 신뢰 7
2. 신뢰관련 선행연구 12
3. 호텔종사원의 신뢰 유형 16
제2절 조직몰입과 조직몰입의 형태 20
1. 조직몰입 20
2. 조직몰입관련 선행연구 23
3. 조직몰입의 형태 25
제3절 조직시민행동과 구성요소 29
1. 조직시민행동 29
2. 조직시민행동관련 선행연구 32
3. 조직시민행동의 구성요소 35
제4절 호텔의 경영형태와 기업문화 41
1. 호텔기업의 경영형태 41
2. 호텔 기업문화 46
3. 사례호텔 개요 54
제5절 선행연구 61
1. 신뢰와 조직몰입 61
2. 신뢰와 조직시민행동 63
3. 조직몰입과 조직시민행동 65
4. 호텔기업관련 선행연구 66
제3장 연구 설계 69
제1절 연구모형 및 가설 설정 69
1. 연구모형 69
2. 가설의 설정 70
3. 변수의 조작적 정의 72
제2절 조사 설계 74
1. 설문지 구성 및 자료의 측정 74
2. 자료수집 및 분석방법 74
제4장 실증분석 76
제1절 표본의 특성 76
제2절 측정항목의 평가 78
1. 신뢰성 및 타당성 분석 78
제3절 가설 검증 82
1. 가설1의 검증 82
2. 가설2의 검증 83
3. 가설3의 검증 88
4. 가설4의 검증 91
제4절 분석결과 요약 107
제5장 결론 110
제1절 연구의 결과와 시사점 110
1. 연구의 결과 110
2. 연구의 시사점 112
제2절 연구의 한계와 향후 연구방향 115
참고문헌 116
설문지 122
ABSTRACT 125
Degree
Doctor
Publisher
제주대학교 대학원
Citation
조익준. (2010). 호텔 종사원의 조직 내 신뢰가 조직몰입과 조직시민행동에 미치는 영향
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General Graduate School > Tourism Management
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