호텔종사원의 직장

Abstract

기업이 직장과 가정간의 갈등을 적절히 관리하지 못할 경우 구성원들이 가정에서의 불안정을 지각할 뿐만 아니라 직장에서의 성취감이 저하되어 궁극적으로 불성실한 직무수행과 종업원 이직 등에 의해 기업의 성과가 감소할 수 있다고 하였다. 기업간 경쟁이 심화되는 시점에서 직장과 가정간의 갈등 해소는 이 두 영역의 균형 획득이 유능한 인적자원의 확보와 유지에 매력적인 유인 수단이 될 수 있다는 점이 여러 학자들에 의해서 지적되고 있다. 관광산업은 인적서비스를 판매하는 분야로 관광종사원의 서비스 수준이 기업성과에 큰 영향을 끼치므로 관광산업에 있어서 인적자원의 관리는 그 무엇보다도 중요한 의미를 가지고 있다. 특히, 호텔업은 인적 서비스의 의존도가 높은 노동집약적 산업으로서 효율적인 조직의 인적 자원관리가 경영의 성패를 좌우할 수 있다. 그러므로 직장-가정간 갈등과 조직유효성 및 고객지향성간의 관계에 관한 연구는 호텔산업에 있어서 매우 중요한 이슈라고 할 수 있다. 본 연구는 이러한 문제의 인식을 바탕으로 대표적인 서비스 기업인 호텔종사원들을 대상으로 직장과 가정간 갈등과 조직유효성 및 고객지향성 간의 관계를 파악하고 직장-가정간 갈등을 적절히 관리하여 유능한 인재를 확보하고 고객만족을 이끌어내 있는 방안을 모색해보고자 하였다. 이를 위하여 선행연구와 서적, 논문, 기타자료 등을 활용한 문헌조사를 바탕으로 직장-가정간 갈등, 조직유효성 그리고 고객지향성에 관한 연구모형과 가설을 설정하고 실증조사를 통해 이를 검증하는 방법을 실시하였다. 실증조사는 자기기입식 설문지를 이용하여 제주지역 특1급 호텔직원을 대상으로 이루어졌고, 2008년 10월 10일부터 10일간 수집된 자료 중 유효한 표본을 SPSS for Window 12.0 프로그램을 이용하여 빈도분석, 신뢰도분석, 요인분석, 상관관계분석, 회귀분석, t-test, 분산분석(ANOVA)을 실시하였으며, 그 분석 결과는 다음과 같다. 첫째, 직장-가정 갈등은 직무만족, 조직몰입, 이직의도 세 가지 모두에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 직장-가정 갈등이 높아질수록 직무만족과 조직몰입은 낮아지는 것으로 분석되었는데, 특히 조직몰입과 직장-가정 갈등의 관계는 김선정(2005)의 연구결과와는 다르게 나타났다. 김선정의 연구에서는 직장-가정간 갈등과 조직몰입의 관계를 보상의 관점에서 설명하고 있으나, 본 연구의 결과는 가정에 발생한 부정적인 결과가 직장 생활에 부정적인 영향을 미친다는 전이의 관점으로 해석할 수 있겠다. 이직의도의 경우에는 직장-가정 갈등을 높게 지각할수록 이직의도가 증가하는 것으로 나타났다 둘째, 조직몰입, 직무만족, 이직의도의 순으로 고객지향성에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 직무만족이 높을수록 고객지향성이 높고, 조직몰입이 높을수록 고객지향성이 높다는 결과가 나타났다. 이직의도가 증가할수록 고객지향성이 증가하는 것으로 나타났다. 이는 상식적으로 이해하기 어려운 부분이지만, 앞서 레스토랑 직원을 대상으로 두 변수간의 관계를 연구한 김성혁·황수영(2007)과 카지노 종사원을 대상으로 연구한 김진희(2007)의 연구결과와 같았다. 위 연구자들은 이러한 결과가 종사원들이 이직의도가 높게 잠재해 있을지는 모르나 취업의 어려움을 반영해 이직하기 전까지 업무에 최선을 다하는 프로정신을 보여주는 것으로 해석하고 있다. 본 연구의 결과도 이러한 종사원들의 프로정신에 입각하여 이직의도가 있을 경우 좀더 고객들의 만족을 위해 노력하는 것으로 해석할 수 있을 것이다. 셋째, 직장-가정 갈등은 남성보다는 여성이, 미혼자보다는 기혼자가 직장-가정 갈등은 더 높게 지각하고 있었으며, 부서별로는 객실부서보다 식음료/조리부서가, 5년 이상 10년 미만의 경력을 가진 종사원이 직장-가정 갈등을 더 높게 지각하고 있는 것으로 나타났다. 그리고 근무형태(초과근무, 휴일근무, 야간근무)에 대해 부정적으로 인식할수록, 고용불안정성을 높게 지각할수록 직장-가정 갈등이 높아지는 것으로 나타났다. 따라서 이러한 문제점을 해결하기 위해서 초과근무나 휴일근무에 따른 보상을 강화하거나 탄력적 근무 등을 통하여 근무형태와 관련된 직장-가정 갈등을 최소화하고, 종업원들이 고용불안정성에 대한 인식을 최소화 시킬 수 있는 방안을 모색하여야 할 것이다. 직무만족과 조직몰입의 경우에는 남자가 여성보다 높았으며 객실부서가 식음료/조리부서보다 높게 나타났다. 반면, 경력에 있어서는 10년 이상의 경력이 있는 사람이나 출퇴근 소요시간이 한 시간 이상 걸리는 종사원의 직무만족이 다른 종사원에 비해 직무만족이 낮은 것으로 나타났고. 조직몰입은 1년 미만의 경력을 가진 종사원이 그렇지 않은 종사원들에 비해 높은 것으로 나타났다. 이직의도의 경우에는 식음료/조리부서가 객실부서보다 이직의도를 높게 지각하고 있는 것으로 분석되었으며, 1년 미만의 경력을 가진 종사원들이 그렇지 않은 종사원들에 비해 이직의도가 낮은 것으로 나타났다. 고객지향성은 객실부서가 식음료/조리부서보다 고객지향성이 높은 것으로 분석되었고, 출퇴근 소요시간이 한 시간이상 걸리는 종사원들의 고객지향성이 그렇지 않은 종사원들에 비해 낮은 것으로 분석되었다. 연령의 경우는 40대, 20대, 30대의 순으로 30대가 고객지향성이 가장 낮게 나타났다. 분석의 결과를 종합하여 볼 때, 직장-가정 갈등이 호텔기업 종사원의 조직유효성에 영향을 미치고 조직유효성은 다시 고객지향성에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그러므로 호텔종사원의 조직유효성과 고객지향성을 높여 전체 호텔의 경영성과에 기여하기 위해서는 직장-가정간 갈등에 관심을 가지고 이를 최소화하려는 노력이 필요함을 본 연구를 통해 살펴볼 수 있었다. 그러므로 호텔산업에서도 종사원들이 일과 가정을 조화롭게 양립할 수 있는 환경을 조성해 줄 수 있는 방안을 모색해야 하겠다.

In today's increasing global competitive environment, delivering quality service is regarded as an important strategy for enhancing customer satisfaction and loyalty. Especially, employees are of paramount importance to the delivery of service quality in hotel industry. It is a commonly held belief, especially among hospitality industry professionals, that work and family are two independent life domains. High turnover rates and low job satisfaction have detrimental impacts on service quality and employee' morale and produce various costs associated with recruitment, training and productivity. So, it is important to investigate the relationship of work-family conflict ,organization effectiveness and customer orientation in the hotel industry. The purpose of this study is to examine whether work-family conflict has effect on organization effectiveness(job satisfaction, organizational commitment and turnover intentions) of hotel employees. Also, it was attempted to examine whether organization effectiveness has effect on customer orientation of hotel employee. It was attempted to examine whether negative recognition to type of job and job insecurity have effect on work-family conflict according to. It was attempted to examine whether there are significant differences in work-family conflict, organization effectiveness and customer orientation according to demographics. This study used the survey method. The survey were performed between October 10th and October 20th, 2008. 330 questionnaires were distributed to staffs who work at five-star hotels' all division in Jeju. Out of 330 questionnaires, 314 questionnaires were collected and a total of 271 questionnaires were finally used for empirical analysis. To accomplish the objectives of this study, the theoretical review was performed and the empirical analysis, frequency analysis, factor analysis, T-test, ANOVA analysis, correlation analysis and regression analysis were used for the statistic analysis using SPSS 12.0 for Window. To major findings of this study can be summarized as follows : First, it showed that hotel employees' work-family conflict had a significant negative relationship with job satisfaction and organizational commitment, but was positively related to hotel employees' turnover intentions. Second, it showed that organization effectiveness had positive effect on customer orientation of hotel employees. Third, it was also found that negative recognition to type of job and job insecurity were related to significant positive relationship with work-family conflict. Finally, It showed that there were significant differences in work-family conflict, organization effectiveness and customer orientation according to demographics.