제주지역 골프연습장 고객이 지각한 서비스품질과 행동의도간의 관계에서 고객만족의 매개효과 검증

Abstract

본 연구의 목적은 제주지역 골프연습장 고객이 지각하는 서비스품질과 행동의도간의 관계에서 고객만족의 매개효과를 검증하는 것이며 이를 위하여 제주지역골프연습장이용객 300명을 대상으로 서비스품질에따른 만족도, 행동의도간의 설문조사를 실시하여 서비스품질과 만족도, 행동의도간의 인과관계를 분석하고 그에 따른 매개효과를 검증하였다. 자료 수집을 위한 측정도구는 서비스품질, 만족도, 행동의도였으며, 수집된 자료를 분석하기 위하여 적용된 통계기법은 기술통계분석, 탐색적요인분석, 구조방정식모형(structural equation modeling)분석, 부트스트레핑분석(bootstrapping)이였다. 이와 같은 연구방법과 절차에 따라 자료를 분석한 결과 다음과 같은 주요결과를 얻었다.

첫째, 고객들의 시설·서비스요인은 전반적인 만족도 요인에 유의한 정(+)의 직접영향을 미치는 것으로 나타났으나 이용요금요인과 지도자 요인은 만족도에 유의한 영향을 미치지 못하였다. 접근용이성요인은 만족도에 유의한 정(+)의 직접영향을 미치는 것으로 나타났으며, 촉진 요인 또한 만족도에 유의한 정(+)의 직접영향을 미치는 것으로 나타났다.

둘째, 서비스품질요인에 따른 모든 하위요인은 행동의도에 직접적인 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다.

셋째, 전반적 만족도 요인은 행도의도요인에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.

넷째, 시설·서비스요인은 전반적인 만족도를 경유하여 행동의도에 유의한 정(+)의 간접효과를 미치는 것으로 나타났으며, 이용요금요인과 지도자요인은 전반적인 만족도를 경유하여 행동의도에 간접효과를 주지는 못하였다. 접근성요인과 촉진요인은 전반적인 만족도를 경유하여 행동의도에 유의한 정(+)의 간접효과를 미치는 것으로 나타났다.

The purpose of this study was to examine the relationships between service quality to consumer satisfaction and behavioral intention among indoor golf traning center visitors, On-side surveys were conducted in five golf traning centers through face to face interviews on golf participants(n=300). Structural equation but had no direct effects on behavioral in tevtion. Specifically, facilities/service, accessibility, promotion among service quality had positive direct effects on consumers' satisfaction. In turn, consumers' satisfaction had positive direct effects on behavioral intention. Among service quality factors, facilities /service, accessibility, promotion factor had a significant indirect effect on behavioral intention via consumers' satisfaction. Thus, satisfaction had a full mediating role between service quality and behavioral intention. The results of the study provide important implications to indoor golf traning center managers.