호텔 아웃소싱 도입이 호텔경영성과에 미치는 영향

Abstract

호텔산업은 인적자원을 바탕으로 경영활동이 이루어지는 대표적인 노동집약적 산업으로 아웃소싱을 통한 기존 호텔의 경영환경을 변화시킬 수 있는 전략적인 개발이 시급하다는 특징을 가지지만, 현재 호텔산업이 보다 정확한 아웃소싱에 대한 연구는 불충분하다. 따라서 이러한 기존 경영방식의 한계를 먼저 확실히 인식하고 아웃소싱에 대한 실태를 파악하고 호텔을 경영하는데 있어서 중요한 역할을 하는 아웃소싱이 호텔경영에 어떤 효과를 미치는지를 연구하였다. 전국에 특급호텔을 대상으로 하여 아웃소싱을 시행하는 부서 및 담당자를 대상으로 설문지 127부를 배포하고, 60부를 회수하여 미비한 설문지를 제외한 53부의 설문지를 이용하여 호텔 경영에 미치는 영향에 대하여 분석하였다. 이를 위해 빈도분석과 교차분석을 이용하였다. 이상의 과정을 통하여 얻어진 연구결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 인구통계학적 특성을 분석한 결과 아웃소싱 계약관련부서인 인사 . 총무부서가 가장 많이 참여하였고, 호텔경력을 보면 10년 이상 근무한 직원이 아웃소싱에 대하여 관장하고 있는 것을 알 수 있으며, 이는 호텔업무에서 아웃소싱이 차지하는 비중이 그만큼 크다고 볼 수 있다. 둘째, 부서별 아웃소싱 비중을 보면 인사 . 총무 및 경리 . 구매 , 전산 부서인 경우 호텔의 핵 심 부서로 직접 운영하고 있으며, 시설, 하우스키핑, 식음, 청소, 경비 등은 대부분 아웃소싱으로 운영하고 있음을 알 수 있다. 셋째, 아웃소싱 도입 효과에 해하여 빈도 분석한 결과 과거 3년간 매출액, 과거 3년간 매출액 순이익 율, 과거3년간 총자산 순이익 율 증가되었고, 또한 인건비 절감, 업무처리 비용등 제반비용이 절감효과가 있음을 알 수 있었다. 그러나 부서별 업무간소화, 서비스품질, 부서별 업무신속성, 공급업체와의 네트워크를 통한 시너지 효과는 매우 낮은 결과가 나왔다. 넷째, 아웃소싱 업체에 대한 서비스 만족도에 대하여 서비스품질 수준이 매우 낮은 결과가 나왔다. 내부직원 및 외부고객에 대한 친절한지에 대해서는 만족스런 결과가 나왔다. 다섯째, 아웃소싱 운영으로 인한 제약요인에 대한 결과는 호텔업체간의 문화차이에 대한 염려 와 아웃소싱업체직원과 내부직원간의 갈등은 아웃소싱 운영으로 인한 제약요인 되고 있음을 알 수 있다. 또한 업체교체에 대한 부담으로 특정업체의 의존도가 높아 제약요인이 되고 있음을 알 수 있다.

This study was started from the facts that it is urgent to develop strategies for changing the business environment of hotels through outsourcing considering that the hotel industry is a representative labor?]intensive industry whose business activities are mainly based on human resources and that there have not been many studies on the current state of outsourcing in the hotel industry. Recognizing these limitations in the traditional way of hotel operation, this study surveyed the current state of outsourcing in hotel businesses and examined how hotel management is affected by outsourcing, which plays an important role in the operation of hotels. For this study, we distributed 127 questionnaires to departments and staff members in charge of outsourcing at luxury hotels throughout the country, recovered 60 of them, and used 53 valid questionnaires in analyzing the effects of outsourcing on hotel management. Collected data were analyzed through frequency analysis and cross tabulation analysis. The results of this study obtained through these procedures are summarized as follows. First, in the results of analyzing demographic characteristics, departments involved in outsourcing contracts most frequently were the departments of personnel management and general affairs department, and most of employees in charge of outsourcing had 10 years?f or longer experience in hotel business. These results suggest the high importance of outsourcing in hotel management. Second, with regard to the use of outsourced personnel, key departments such as the departments of personnel management, general affairs, accounting/purchasing, and information system were operated directly by hotel staff, and departments related to facilities, housekeeping, food and beverage, cleaning and security were operated mostly by outsourced personnel. Third, in the results of frequency analysis on the effect of the introduction of outsourcing, outsourcing increased sales, the ratio of net profit to net sales, and the ratio of net income to total assets for the past 3 years, and reduced expenses such as personnel expenses and administrative expenses. However, the effect of outsourcing was very low in terms of process simplification, service quality, speed of job performance, and synergy effect through networking with suppliers. Fourth, with regard to satisfaction with the service of outsourcing contractors, our results showed a very low level of service quality. However, outsourced personnel?fs kindness to internal employees and external clients was satisfactory. Fifth, constraints arising from outsourcing operation were concerns over cultural difference among hotels and conflicts between internal employees and outsourced personnel. Another constraint was high dependency on specific outsourcing contractors for avoiding troubles coming from the switch of contractors.