리조트 산업의 조직문화가 서비스 질에 미치는 영향분석

Abstract

본 연구는 조직문화 유형이 서비스 질에 미치는 영향관계에 있어서 감정노동의 매개효과를 분석하기 위해 제주지역 리조트 산업의 근무자를 대상으로 조직문화에 대한 인식과 감정노동, 서비스 질 간의 관계를 분석하였다. 연구목적을 달성하기 위해 제주특별자치도에 위치한 리조트를 모집단으로 선정하고 그 중에서 한국산업 고객만족도(KCSI)의 상위 5위권 안에 속해 있는 H 리조트, D리조트, K리조트 등을 대상으로 이곳에서 근무하는 리조트 산업 근무자들을 대상으로 하여 2012년 11월 28일부터 12월 10일까지 총 200부의 설문지를 배부하여 168부를 회수하였으며, 회수된 자료를 바탕으로 실증분석을 실시하였다. 실증분석은 SPSS/Win 12.0 통계 프로그램을 이용하였으며, 인구통계학적 특성은 빈도분석을, 인구통계학적 특성에 따른 조직문화의 하위요인과 서비스 질, 감정노동의 차이분석을 위해서는 t-test 분석, one-way ANOVA 분석 등을 실시하였으며, 조직문화와 서비스 질, 감정노동의 관계를 알아보기 위해 상관분석을 실 시하였다. 그리고 조직문화와 서비스 질에 있어서 감정노동의 매개효과를 분석하기 위해서는 위계적 회귀분석을 실시하였다. 실증분석 결과와 조직관리 차원의 시사점을 제시하면 다음과 같다. 첫째, 조직문화의 하위요인인 개발문화는 학력별과 연령별에 따라 유의미한 차이가 나타났으며, 합리문화와 위계문화는 연령별에 따라 유의미한 차이가 있는 것으로 나타났다. 그리고 감정노동은 직급에 따라 유의미한 차이를 보였다. 둘째, 서비스 질과 조직문화의 하위요인인 집단문화, 개발문화, 합리문화, 위계문화 간에는 정(+)의 상관관계로 나타났으며, 그 중에서 집단문화(r = 0.57)가 가장 높은 정(+)의 상관을 보였으며, 감정노동과 서비스 질 간의 상관관계는 부(-)의 상관관계로 나타났다(r = -0.35). 즉, 인간적이고 가족적인 분위기를 창출하는 집단문화의 특성상 구성원들 간의 신뢰감, 친밀감, 상호부조, 배려, 인간적 유대감, 결속력과 사기 등이 서비스 질에 긍정적인 영향을 미친다는 것이다. 셋째, 조직문화의 하위요인인 집단문화, 개발문화, 합리문화, 위계문화 모두가 서비스 질에 미치는 영향경로에 있어 감정노동의 매개효과가 존재하는 것으로 나타났다. 즉, 조직문화에 의해 영향을 받은 근무자의 감정노동이 서비스 질에 영향을 미칠 뿐만 아니라 근무자의 감정노동은 조직문화와 함께 서비스 질의 향상과 저하에 영향을 미친다. 게다가 매개역할을 하여 감정노동이 증가하면 서비스 질은 저하되고, 감정노동이 감소하면 서비스 질은 향상된다는 것을 보여준다. 이상의 결과를 종합하여 보면, 리조트 산업의 서비스 질을 높이기 위해서는 집단문화의 조장이 필요하며, 외부환경의 적응과 협력, 단결, 친화적인 인간관계를 유지하여 시설 근무자들의 부정적인 감정노동을 감소시키는 것이 서비스 질의 향상에 중요하다는 결과를 사실을 보여 준다. 즉 화기애애하고 가족같은 집단문화를 조성하고 유지하는 리조트 산업의 조직은 고객에게 양질의 환대 서비스를 제공할 수 있으며 이는 리조트 산업에서의 서비스 경쟁에 있어 비교우위를 점할 수 있음을 시사한다.

The purpose of this study aims at analyzing the relationship among organizational culture, emotional labor, and service quality in resort facilities. This study adopted a questionnaire method in research of resort facility employees in Jeju. Data were collected from 168 employees residing in Jeju area for empirical analysis. Techniques used in analyzing data were t-test, ANOVA, multiple regression analysis, and hierarchical regression analysis. SPSS for windows 12.0 programs were applied in the analysis. The relationship among the variables is determined through statistical analysis method. The variables used in the study are as follows. Research variables are consisted of organizational cultures as independent variables, service quality as a dependant variables, and emotional labor as a mediating variables. The study sets up a series of research questions on the causality among concerned variables and analyzed them. According to the results of analysis, most of these research questions are accepted and turned out to be statistically significant.