장애인복지시설 종사자의 감정노동과 직무소진의 관계에서 정서지능의 조절효과

Abstract

본 연구는 제주특별자치도내 장애인복지시설 종사자를 대상으로 감정노동이 직무소진에 어떠한 영향을 미치는지 분석하고, 정서지능이 두변수 사이에서 어떠한 조절효과가 있는지 연구 결과를 도출 하는데 있다. 또한, 연구 결과를 통해서 장애인복지시설 종사자의 소진완화 및 예방을 위한 실천적 방안을 제시하는데 목적이 있다. 이를 위해 다음과 같은 연구 문제를 설정하였다. 연구문제 1. 장애인복지시설 종사자의 감정노동이 직무소진에 어떠한 영향을 미치는가? 연구문제 2. 장애인복지시설 종사자의 감정노동과 직무소진과의 관계에서 정서지능의 조절효과는 어떠한가? 본 연구의 대상은 제주특별자치도내 장애인복지시설(제주특별자치도 2014년 기준) 장애인거주시설, 지역사회재활시설, 직업재활시설 등 대상으로 총 442명을 유의 표집하여 연구대상으로 설문조사를 실시하였다. SPSS Statistic 18을 사용하여 빈도, 평균, 표준편차, 상관 분석(Correlation analvsis), 위계적 회귀분석(Hierarchial regression analysis)을 실시하였다. 분석결과는 다음과 같다. 첫째, 장애인복지시설 종사자의 감정노동이 소진에 미치는 영향에 있어서 감정노동은 직무소진에 정적영향이 나타났다. 직무소진이 하위요인 정서적 고갈에 정적영향, 성취감 저하에 부적영향을 나타났으나 클라이언트의 비인격화에 유의미한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났는데, 이는 감정표현의 빈도가 높아질수록 감정표현 규범의 주의정도가 높을수록, 감정적 부조화가 높을수록 직무소진을 경험하는 정도가 높아지는 것으로 볼 수 있다. 둘째, 장애인복지시설 종사자의 감정노동이 직무소진에 미치는 영향에 있어서 정서지능이 유의미한 조절효과가 나타났다. 또한 직무소진의 하위요인인 감정노동이 정서적 고갈에 미치는 영향과 클라이언트의 비인격화에 미치는 영향, 개인적 성취감 저하에 미치는 영향에 있어서 유의미한 조절효과가 나타났다. 장애인복지시설 종사자의 감정노동이 직무소진에 직접적인 심리적 직무소진에 영향을 미치며, 이러한 과정에서 정서지능이 효과적인 개입이 가능하다는 것을 시사한다. 즉, 장애인복지시설 종사자가 조직의 목표에 따라 휴먼서비스를 전달하는 과정에서 자신과 타인의 정서를 정확히 인식하고, 긍정적인 방향으로 정서를 조절하여 자신을 동기화시켜 정서를 효과적으로 활용하기 때문에 직무소진에 대해 유연한 모습으로 대처하여 심리적 소진을 예방 할 수 있다. 결론적으로 본 연구는 장애인복지시설 종사자의 감정노동이 직무소진에 영향을 미친다는 것에 초점을 두고, 직무소진을 조절 할 수 있는 심리적 변인으로 정서지능이 조절효과를 밝혔다. 장애인복지시설 종사자는 감정노동을 통해 직무소진을 경험하고 있으며, 정서지능이 직무소진에 영향을 미치는 중요한 요인이다. 직무소진을 낮추는데 있어 장애인복지시설 종사자와 클라이언트 간의 상호작용을 통한 내면행위와 표면행위, 자기정서 인식, 타인정서 인식, 정서활용이 중요한 역할을 하는 것으로 알 수 있다. 감정노동과 정서지능 중에서 정서지능이 직무소진에 영향력이 있는 것으로 나타났고, 정서지능은 태어 날 때부터 정해진 지능지수와는 달리 개발이 가능하기 때문에 정서를 잘 조절하면 직무소진을 낮추는 결과가 나타난다. 따라서, 종사자의 감정을 잘 조절하기 위하여 장애인복지시설 종사자의 보람과 긍지 및 정서적 안녕감을 회복할 수 있는 정서지능 개발을 위한 프로그램 도입을 제안한다.

The purpose of this study is to analyze the effects and role of emotional intelligence between emotional labor and burnout in the work place, and to provide reliable solutions in the improvement of the well-being of social workers and prevention of burnout among social workers employed at facilities serving disabled persons in Cheju do.

Following questions were studied. 1. How does the emotional labor of social workers affect burnout? 2. How do employees control the effects of their emotional intelligence (EQ) regarding emotional labor and burnout?

The study group in this paper includes 442 employees working at living facilities for the disabled (in criteria of 2014 Cheju do regulation), rehabilitation facilities, and job training facilities for the disabled. SPSS Statists 18 was used to analyze the frequency, medium, standard deviation, correlation analysis, and Hierarchal regression analysis.

This study found the following results:

First, emotional labor had slight effects on burnout. Burnout sometimes had slight effects of apathy at work and lower feelings of achievement for employees, but did not affect the disabled person's feeling of self-worth. As the frequency of negative emotional expression resulting from burnout increased, the more frequently the extreme emotional expression was reprimanded, which led to the study group experiencing increased burnout.

Second, the EQ of employees works as a control mechanism for emotional labor and apathy, affecting the disabled's feeling of self-worth and the employee's feeling of individual achievement. This suggests effective intervention of an employee's EQ could improve their well-being. If employees at these facilities recognize the feelings of themselves and others, they could use EQ positively and prevent burnout while providing humanitarian services.

This study focused on the effects of the emotional labor and burnout of employees serving the disabled, and demonstrated EQ was a control factor leading to burnout. Employees for disabled facilities were found to be experiencing burnout, for which EQ is an important factor. The interaction between employees and disabled clients by internal recognition and external expression in addition to understanding one's own emotions as well as those of others are also important roles in preventing burnout. EQ has more effects on burnout than emotional labor, and can be learned and developed to lower burnout rate. Therefore, facilitating programs to improve the EQ of employees at these facilities is proposed to achieve the happiness and fulfillment of such employees.