중국 관광객의 모바일 서비스 품질 인식에 관한 연구 - " Qunar와 Ctrip" 비교를 중심으로-

Abstract

본 연구에서는 IPA를 활용하여 Ctrip& Qunar 모바일앱의 서비스품질에 대한 관광객의 기대치인 중요도와 관람 후 지각하고 있는 만족도에 대하여 공통항목으로 17개의 척도를 가지고 분석하였다. Ctrip& Qunar 모바일앱의 서비스품질에 대한 분석결과는 다음과 같다. 첫째, 요인분석 결과 유형성, 신뢰성, 응답성, 확신성, 공감성의 5개 요인이 추출되었으며 변수에 대한 신뢰성이 확보되었다. 둘째, Qunar에 대한 IPA분석 결과는 1사분면에 속한 변수들은 상품정보의 다양성, 서비스 제공하는 신속성, 즉각적인 응답성의 3개 변수들이 추출되었다. 이러한 변수들은 중요도와 만족도가 모두 다른 변수들에 비해 상대적으로 높은 값을 나타내는 것으로 모바일 서비스품질 평가속성에서 계속적으로 유지해야 할 변수들로 사료된다. 그리고 우선적으로 대처해야할 내용들인 4사분면에 속한 변수들은 여행일정의 신뢰성, 교통*식사*숙소 품질의 신뢰성, 부가비용 유무, 고객요구에 적극적인 도움의 4개 항목은 모바일 서비스품질 평가속성의 중요도에 비하여 만족도가 낮은 약점항목으로 이러한 변수들에 대한 우선적인 개선 노력을 실시해야 할 것으로 사료된다. 또, 영역별 중요도-만족도 분석으로 가설1 Qunar 에 대한 모바일 서비스품질의 중요도와 만족도 간에 차이가 있는 결론을 도출한다. 셋째, Ctrip에 대한 IPA분석 결과는 1사분면에 속한 변수 상품정보의 다양성이 추출되었다. 이러한 변수는 중요도와 만족도가 모두 다른 변수들에 비해 상대적으로 높은 값을 나타내는 것으로 모바일 서비스품질 평가속성에서 계속적으로 유지해야 할 변수들로 사료된다. 그리고 우선적으로 대처해야할 내용들인 4사분면에 속한 변수들은 여행일정의 신뢰성, 교통*식사*숙소 품질의 신뢰성, 부가비용 유무, 고객요구에 적극적인 도움, 서비스 제공하는 신속성 및 즉각적인 응답성의 6개 항목은 모바일 서비스품질 평가속성의 중요도에 비하여 만족도가 낮은 약점항목으로 이러한 변수들에 대한 우선적인 개선 노력을 실시해야 할 것으로 사료된다. 또, 영역별 중요도-만족도 분석으로 가설2 Ctrip 에 대한 모바일 서비스품질의 중요도와 만족도 간에 차이가 있는 결론을 도출한다. 넷째, Qunar&Ctrip 서비스품질 영역별 대비하여 보이는 바와 같이 신뢰성 영역별에서 Ctrip가 Qunar보다 많이 낮다고 판단할 수 있고, 응답성 영역별에서 Ctrip가 Qunar보다 낮다고 판단할 수 있고, 마지막에 확신성 영역별에서 Ctrip가 Qunar보다 조금 낮다고 판단할 수 있고. 이와 보면 Qunar보다 Ctrip의 모바일 서비스품질이 더 우수한 것을 알 수 있다. 또, Qunar 및 Ctrip IPA분석 항목 표를 같이 볼 수 있는 대로 두 회사가 상품정보의 다양성이 1분면에 포함되고 여행일정의 신뢰성, 교통*식사*숙소 품질의 신뢰성, 고객요구에 적극적인 도움, 부가비용 유무가 4분면에 포함된 공통점을 있다. 이와 보면 두 회사가 중국 인터넷 여행시장에 대한 65%이상의 시장점거율을 가지고 있으니까 중국 모바일 여행시장에는 상품정보의 다양화를 장점으로 볼 수 있고, 또 중국 모바일 여행시장에 영행일정의 신뢰성, 교통*식사*숙소 품질의 신뢰성, 부가비용 유, 무 등 신뢰성이 부족한 문제점도 존재하고 있는 것이다. 그리고 Ctrip가 운영방식의 우세를 가지고 있으므로 신뢰성이 부족한 문제점을 극복할 수 있다면 성장 잠재력도 더 커질 것으로 생각한다.