온라인쇼핑에서 고객충성도에 영향을 미치는 요인에 대한 비교연구

Abstract

본 연구에서는 온라인쇼핑 상황에서 고객충성도에 영향을 미치는 요인에 대하여 서비스품질 및 시스템품질의 관점에서 한국인과 중국인의 차이를 찾아내고 그 차이에 대한 시사점을 도출하고자 한다. 본 논문에서는 온라인 쇼핑을 경험한 적이 있는 한국인과 중국인(방한 중국관광객)을 대상으로 설문조사에 의한 실증분석 방법을 활용하여 연구하였다. 선행연구를 바탕으로 연구모형을 구성하여 가설을 설정하고, 가설의 타당성을 검증하기 위해 설문지법을 통해 객관적인 자료를 수집하였으며 통계분석 패키지인 SPSS를 통해 수집된 자료를 타당성 분석, 신뢰도분석, 회귀분석, 위계적 회귀분석 등을 이용하여 데이터분석을 하였다. 본 논문의 개략적인 구성은 다음과 같다. 1장 서론 부분에서는 연구의 목적과 필요성, 연구의 구성과 방법을 제시하였다. 2장 온라인쇼핑의 현황부분에서는 온라인 쇼핑의 정의 및 특성을 살펴보고, 한국과 중국의 온라인 시장현황에 대하여 분석하였으며, 3장 이론적 배경부분에서는 서비스품질, 시스템품질, 고객충성도에 관한 선행연구를 고찰하였다. 4장에서는 3장에서의 선행연구를 바탕으로 본 연구의 연구모형을 설계하고 가설을 설정하였다. 5장에서는 연구가설을 다중 회귀분석 및 위계적 회귀분석을 통하여 검증하고 그 검증결과를 요약하고 분석하였다. 마지막 장에서는 본 논문의 결론 및 연구의 시사점, 연구의 향후 방향을 제시하였다.

The number of chinese tourists to Korea increases owing to economic revival in China. Chinese tourists in Korea go on a tour with the high shopping activity in which they might prefer online shopping based on Internet because the online shopping enable them to manage the purchased products. In this paper, factors affecting customer loyalty for online shopping mall were compared between Korean and Chinese. The factors were divided into service quality and system quality. The service quality include Reliability, Responsiveness, Assurance and Empathy. The system quality includes design, system speed and customer reviews which might be tangible. Structured questionnaire was designed to measure the factors. Data was collected through the questionnaire. Data was analyzed by using multiple regression and moderating effect analysis. The results of the analysis are followings. The service quality affected the customer loyalty significantly. The design in the system quality affected the customer loyalty significantly. The customer reviews in the system quality affected the customer loyalty significantly. The speed of online shopping mall had a significant effect on the customer loyalty more sensitively in case of Korean. This research would contribute to establish the strategies for operating the online shopping site as well as marketing to Chinese tourists.