카지노 기업의 인적자원관리가 서비스회복성과와 직무만족에 미치는 영향

Abstract

카지노 산업은 노동집약적 산업으로서 인적서비스품질이 기업의 성과를 결정하는데 핵심 요소로 작용하며 그 의존도가 매우 높다.그러므로 카지노기업의 경쟁력확보에 무엇보다 중요한 첫 번째 요소는 '인적자원관리'라 할 수 있다. 하지만 서비스 수행과정에서 일어나는 많은 변수와 고객 역할의 증가는 언제라도 서비스 실패의 가능성을 높이는 요소가 될 수 있으므로 서비스 접점의 종사원에게 더 높은 권한이 부여되어야 한다.(Lusch & Vargo, 2006)본 연구는 카지노기업의 '인적자원관리(HRM)'가 일선 직원들의 서비스실패에 대응할 수 있도록 '권한을 부여(Empowerment)'함으로서 '서비스회복성과' 및 '직무만족' 도에 미치는 영향을 검증하기 위하여 이론적 연구와 실증적 연구를 병행하여 실시하였다.여러 선행연구들을 살펴보면 서비스접점 종사원들의 직무의 동기부여를 향상시키기 위해서는 '임파워먼트'에 초점을 맞추어야 한다고 주장하였다.(Thomas & Velthouse, 1990: Spreitzer, 1995). 하지만 카지노 기업을 대상으로 '임파워먼트'를 적용한 '서비스실패'의 '회복성과'와 '직무만족'에 대한 심도 있는 연구는 미비한 실정이다. 그러므로 본 연구의 목적은 카지노기업의 '인적자원관리'가 '서비스회복성과'와 '직무만족'에 미치는 영향을 '임파워먼트'(직무능력, 직무자율성, 직무영향)를 매개변인으로 실증적 검정을 하려 한다.관련 관광서비스기업의 선행연구를 바탕으로 다른 서비스기업에서 볼 수 없는 독특한 카지노 기업만의 조직문화가 '인적자원관리'통해 어떠한 조절효과가 나오는지 알아보기 위하여 실증적 검증을 수행 하였다.기존의 연구를 중심으로 실증분석을 위한 설문지를 작성하였으며, 설문의 공간적인 범위는 제주도에 소재한 외국인 전용카지노로 LT카지노, P카지노, S카지노 3개점 이고, 시간적인 범위는 2021년 3월8일부터 3월12일 까지 5일간 3개사 카지노 직원을 대상으로 편의표본 추출 방식을 채택하여 설문을 시행 하였다. 배포된 설문지는 총 350부였으며, 그 중 289부(83.0%)가 회수되어 최종 통계분석에 사용 되었으며, 통계 프로그램은 SPSS 25를 사용하였다.

변수들과 관련된 선행연구를 통하여 인적자원관리(HRM)의 고객서비스훈련은 4문항, 고객서비스보상 3문항, 경영스타일 6문항 임파워먼트(Empowerment) 직무능력 6문항, 직무자율성 4문항, 직무영향 3문항 서비스회복성과 6문항, 직무만족 4문항으로 구성하여 설문조사를 실시하였다. 본 연구의 결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, '인적자원관리'HRM(고객서비스훈련, 고객서비스보상, 경영스타일)는 '임파워먼트'(직무능력)에 대하여 모두 유의미한 영향을 미쳐다. HRM 요인 중 '경영스타일'이 직무능력에 대해 가장 높은 영향력을 보였으며 다음 순으로 고객서비스훈련, 고객서비스보상 순으로 나타났다. 둘째, '인적자원관리'HRM(고객서비스훈련, 고객서비스보상, 경영스타일)는 '임파워먼트'(직무자율성)에 대하여 모두 유의미한 영향을 미쳤다. HRM 요인 중 '고객서비스보상' 이 '직무자율성'에 대해 가장 높은 영향력을 보였으며 다음 순으로 '경영스타일', '고객서비스훈련' 순으로 나타났다. 셋째, '인적자원관리'HRM(고객서비스훈련, 고객서비스보상, 경영스타일)는 '임파워먼트'(직무영향)에 대하여 모두 유의미한 영향을 미쳤다. HRM 요인 중 '고객서비스보상' 이 '직무영향'에 대해 가장 높은 영향력을 보였으며 다음 순으로 '고객서비스훈련' '경영스타일' 순으로 나타났다. 넷째, '임파워먼트'(직무능력, 직무자율성, 직무영향)는 '서비스회복성과' 에 대하여 모두 유의미한 영향을 미쳤다. '임파워먼트' 요인 중 '직무영향' 이 '서비스회복성과'에 대해 가장 높은 영향력을 보였으며 다음 순으로 '직무자율성', '직무능력' 순으로 나타났다. 다섯째, '임파워먼트'(직무능력, 직무자율성, 직무영향)는 '직무만족' 에 대하여 모두 유의미한 영향을 미쳤다. '임파워먼트' 요인 중 '직무능력' 이 '직무만족'에 대해 가장 높은 영향력을 보였으며 다음 순으로 '직무자율성', '직무영향' 순으로 나타났다. 실증결과를 종합하면 '직무능력'에 가장 큰 영향을 미친것은 '경영스타일'이었고, '직무자율성'과 '직무영향'은 모두 '고객서비스보상'으로 나타났다. 카지노 직원의 '임파워먼트' 3가지(직무능력, 직무자율성, 직무영향)요인 중 '직무만족'과 '서비스회복성과'에 모두 (+)정적 영향을 미쳤다. 이 중 '서비스회복성과'에는 '직무영향'이, '직무만족'에는 '직무능력'이 가장 높은 영향을 나타냈다.이와 같은 결과는 관광환대 산업 중 호텔 종사원을 대상으로 시행한 기존의 연구를 지지 하거나(임재희, 2016), 호텔 주방 종사원을 상대로 조사한 연구와는 차이를 나타냈다.(정은정. 김성수, 2015) 이것은 카지노산업 직원의 특성이 반영된 결과로 볼 수 있는데, 카지노 직원들은 '직무자율성' 및 '직무영향'과 같이 상사로부터 부여된 임파워먼트에 대해서 직무만족에 긍정적인 영향을 나타냈다.이상의 결과에서 다음과 같은 시사점 제시가 가능할 것으로 보인다. 본 연구는 카지노기업의 일선 직원이 서비스 실패에 대응할 수 있도록 권한을 줌으로써 카지노의 인적 자원 관리가 '서비스회복성능'과 '직무만족도'를 향상시킨다는 주장을 실증분석 하였다. 실증분석에서 채택된 '인적자원관리'HRM가 임파워먼트(Empowerment)를 매개로 직무 역량을 개발하는 데 도움이 된다는 것을 보여 주었으며, 이는 '서비스회복성능' 및 직무 만족도와 관련이 있다. 본 연구를 통한 발견내용은 첫째, 서비스종사자에게 재량권을 부여함으로서 종사원은 스스로 자율적 판단 아래 업무처리가 가능하고, 자신의 업무의 가치를 느낄수록 고객의 입장에서 이해하려 노력한다. 또한 서비스회복 과정을 지속적으로 수정하여 보다 좋은 해결법을 찾으려 한다. 둘째, 임파워먼트된 서비스 종사원은 그렇지 않은 종사원보다 더욱 직무에 만족하게 되고 기업의 발전에 더욱 노력하고 몰입함으로서 결과적으로 고객들이 느끼는 서비스 품질 향상에 긍정적인 영향을 미쳤다. 그러므로 경영자는 서비스종사원들의 직무만족을 향상시키고, 기업의 긍정적인 영향을 향상시키기 위하여 다양한 임파워먼트 프로그램을 기획하고 직원들을 교육, 훈련시킴과 동시에 지속적인 관리와 지원을 유지해야 할 것이다. 셋째, 서비스 실패 후 성공적인 '서비스회복성과'는 고객만족 뿐만 아니라 종사원의 직무만족에도 영향을 미친다. 넷째, '직무능력'은 카지노 직원의 직무만족에 가장 큰 영향을 미쳤다. 직무만족은 조직몰입과 기업경영에 긍정적 영향으로 미치면서 고객의 서비스품질 향상으로 이어진다.

따라서 직원들에게 주어진 업무가 전문성과 자율성을 보장해줌으로써 자부심을 스스로가 가지고 업무에 임할 수 있도록 노력 하여야 할 것이다.따라서 카지노 직원의 직무능력과 직무만족의 향상을 위해서는 임파워먼트를 함께 포함하여 향상시킬 수 있는 의미성 요인을 인적자원관리에 지속적으로 반영 하여야만 한다. 결론적으로 본 연구 결과는 노동집약적이며, 인적서비스품질이 기업의 성과를 결정하는 카지노 산업에서 직원의 인적자원관리가 '서비스회복성과' 와 '직무만족' 향상에 필요한 '임파워먼트'(직무능력, 직무자율성, 직무영향)의 실무적인 시사점을 제시하고 치열한 경쟁구조의 카지노산업 에서 '인적자원관리'HRM 와 경영성과향상에 기여하고자 한다.

The casino industry is a labor-intensive industry, where human service quality plays a key role in determining a company's performance and is highly dependent. Therefore, the first component of the competitiveness of casino entities is human resource management. However, many variables and increased customer roles in service performance can increase the likelihood of service failure at any time, which should result in higher privileges for personnel at the service interface (Lusch & Vargo, 2006). This study was conducted in combination with theoretical and empirical studies to verify the impact of casino companies' 'HRM' on 'service resilience' and 'job satisfaction' by 'empowerment' to respond to front-line employees' service failures. Looking at a number of prior studies, they argued that the focus should be on 'importance' to improve the motivation of service contact workers.(Thomas & Velthouse, 1990: Spreitzer, 1995). However, in-depth research on the "recoverability" and "job satisfaction" of "service failure" applied to casino companies is insufficient. Therefore, the purpose of this study is to study the effect of 'human resource management' on 'service resilience' and 'job satisfaction' of casino companies as parameters of 'impact' (job competence, job autonomy and job impact).Based on prior research by related tourism service companies, empirical verification was conducted to find out how the organizational culture of unique casino companies, which is not found in other service companies, can be controlled through 'human resource management'.Based on the existing research, a survey was prepared for empirical analysis, and the spatial scope of the survey was LT Casino, P Casino, and LD Casino were conducted on three casino employees for five days from March 8 to March 12, 2021. A total of 350 questionnaires were distributed, of which 289 (83.0%) were recovered and used for final statistical analysis, and the statistical program used SPSS 25. Through prior research related to variables, the Human Resource Management (HRM) customer service training consisted of 4 questions, 3 questions for customer service compensation, 6 questions for business style, 6 questions for Empowerment, 4 questions for job autonomy, 3 questions for job impact, 6 questions for job satisfaction. The results of this study are summarized as follows. First, 'Human Resource Management' HRM (Customer Service Training, Customer Service Compensation, Management Style) has all had a significant impact on 'Improvement' (Operational Competence). Among the HRM factors, "management style" showed the highest influence on job performance, followed by customer service training and customer service compensation. Second, 'Human Resource Management' HRM (Customer Service Training, Customer Service Compensation, Management Style) all had a significant impact on 'Improvement' (Autonomity of Work). Among the HRM factors, "Customer Service Compensation" showed the highest influence on "Official Autonomy," followed by "Management Style" and "Customer Service Training." Third, 'Human Resource Management' HRM (Customer Service Training, Customer Service Compensation, Management Style) all had a significant impact on 'Improvement' (job impact). Among the HRM factors, "Customer Service Compensation" showed the highest influence on "job impact," followed by "Customer Service Training" and "Management Style." Fourthly, 'impowerment' (job competence, job autonomy and job impact) has all had a significant impact on 'service resilience'. Among the "impact" factors, "job impact" showed the highest influence on "service recovery performance," followed by "job autonomy" and "job competence." Fifth, 'impression' (job competence, job autonomy, job impact) has all had a significant impact on 'job satisfaction'. Among the factors of "impression," "job competence" showed the highest influence on "job satisfaction," followed by "job autonomy" and "job impact." Taken together, the biggest impact on "job competence" was "management style," and both "job autonomy" and "job impact" were "customer service compensation." Three "impowers" of casino employees. Job competence, job autonomy, job impact. Among them, both 'job satisfaction' and 'service recovery performance' had a negative impact. Among them, "job impact" was the highest in "service recovery performance," and "job competence" was the highest in "job satisfaction." These results differed from previous research conducted on hotel workers (Im Jae-hee, 2016) or hotel kitchen staff (Jung Eun-jung, Kim Sung-soo, 2015), which reflected the characteristics of casino workers. Casino employees showed a positive impact on job satisfaction. The following implications are likely to be presented in the results above. This study demonstrated the claim that human resource management at casinos improves "service recovery performance" and "job satisfaction" by empowering front-line employees of casino companies to respond to service failures. Empirical analysis has shown that "human resource management" HRM, adopted, helps develop job competencies through the medium of Empowerment, which is related to "service recovery performance" and job satisfaction. First of all, by granting discretion to service workers, employees can handle their work under autonomous judgment, and the more they feel the value of their work, the more they try to understand it from the customer's point of view. It also seeks to find a better solution by continuously modifying the service recovery process. Second, the empowered service workers became more satisfied with their jobs than those who did not, and made more efforts and immersed in the development of the company, which positively affected the improvement of service quality felt by customers. Therefore, managers should plan various impact programs, educate and train employees, and maintain ongoing management and support in order to improve job satisfaction among service workers and improve the positive impact of the company. Third, successful 'service recovery performance' after service failure affects not only customer satisfaction but also employee job satisfaction. Fourth, 'job competence' had the biggest impact on casino employees' job satisfaction. Job satisfaction leads to improved service quality of customers due to positive effects on organizational immersion and corporate management. Therefore, we should make efforts to ensure that the work given to employees is professional and autonomous, so that we can take pride in our work. Therefore, in order to improve the job performance and job satisfaction of casino employees, the semantic factors that can be improved by including impotence together must be continuously reflected in human resource management. In conclusion, the results of this study suggest practical implications of "impression" (job competence, job autonomy, job impact) needed to improve employee human resource management and "job satisfaction" in the casino industry.