코로나19로 인한 업무 공백이 직무소진 및 서비스지향성에 미치는 영향

Abstract

본 연구에서는 코로나19로 인한 객실승무원들의 불규칙하고 장기적인 비자발적 ‘업무 공백’이 업무 복귀 후 객실승무원들의 직무소진에 차이가 있었는지 또한 직무소진 요인들이 서비스지향성에도 영향을 주었는지 그 영향관계를 분석하며 직무소진과 서비스지향성의 연관성을 증명하는 것에 목적이 있다. 본 연구의 연구모형을 기초로 하여 업무 공백 기간에 따라 직무소진에 차이가 있을 것이고(가설1) 직무소진은 서비스지향성에 영향을 줄 것이라는 가설(가설2)을 설정하고 검증하였다. 본 연구의 목적을 달성하기 위하여 자료의 수집은 국내항공사 전체 객실승무원들을 대상으로 자기기입식 방식과 온라인 설문지를 이용한 설문조사를 병행하였으며 최종적으로 설문지 총 237부가 최종분석을 위하여 사용되었다. 본 연구의 수집된 자료분석은 IBM SPSS ver 25.0으로 하였으며 자료 기술통계 분석, 신뢰도 분석, Kruskal-Wallis 차이분석, 상관관계분석, 회귀분석 검증을 진행하였다. 본 연구에서의 가설검증 결과는 다음과 같다. 첫째, 업무 공백이 짧을수록 직무소진 하위요소 중 정서적 소진이 적게 되었다는 결과를 얻게 되어 가설1은 부분채택 되었다. 둘째, 직무소진 하위요소 중 비인격화만이 서비스지향성에 부(-)적인 유의미한 영향력을 나타내어 가설2도 부분채택 되었다. 연구결과에 따른 실무적 시사점은 다음과 같다. 첫째, 업무 공백이 길어질수록 정서적 소진이 증가하여 직무 역량에 영향을 주고 있다고 볼 수 있으므로 직무 역량 위축 방지와 직무 역량유지를 위하여 조직적인 측면에서 적극적인 대응책을 마련해야 할 것으로 보인다. 둘째, 객실승무원들이 비인격화를 겪게 되면서 오는 소진이 서비스지향성에도 부정적인 영향을 준다고 해석할 수 있다. 비인격화 최소화 및 서비스지향성 향상을 위하여 객실승무원들의 인격과 업무상 불합리한 상황을 보호해 줄 수 있는 체계의 시스템화가 필요하다. 셋째, 본 연구에서 승무업무 일수와 직무소진 하위 요소 중 정서적 소진과는 연관성이 있는 것으로 나타났다. 객실승무원들의 적절한 휴식을 위한 근무배치가 직무소진을 낮추고 항공사 객실승무원의 근무환경의 질을 높이는데 기여할 수 있으리라 생각된다. 본 연구의 학술적 시사점은 첫째, 객실승무원 다수의 비자발적이면서도 동시다발적인 ‘업무 공백’이라는 새로운 변인을 처음 도입해 보았다는 점이다. 둘째는 ‘업무 공백’을 직무요구-직무자원 모델 또는 자원보존이론의 관점에서 하나의 요인으로 활용할 수 있다는 점이며 셋째는 본 연구는 현재 국내에서 운영 중인 모든 항공사 객실승무원들을 연구대상에 포함시켜 표본을 다양화 하였다는 점이다. 그러나 편중된 항공사 객실승무원이 상대적으로 많았기에 연구결과를 일반화하기에 한계점이 있다. 후속 연구에서는 코로나19가 종식된 후 본 연구와 비교할 수 있는 연구와 타 서비스업 종사자들을 대상으로 한 연구도 시도하여 비교분석 해 볼 수 있기를 기대한다.