에스테틱 노동 부담(Aesthetic Labor Burden)이 워크 인게이지먼트(Work Engagement)에 미치는 영향 : 직원 속성의 조절효과를 중심으로

Abstract

급변하는 호텔산업의 환경이 변화함에 따라 조직구성원들의 생각 의식구조와 사고방식이 다양해졌으며 보편화된 이론과 논리만으로는 조직구성원들의 만족도와 충성도를 높이고 경영성과를 향상시키기에는 한계에 부딪칠수 밖에 없는 실정이다. 호텔기업의 직원은 서비스 차별화의 중심이며 서비스 제공과정에서 가장 중요한 역할을 한다. 호텔직원들은 서비스 접점에서 고객과 감정교류를 통해 극심한 스트레스를 겪는 경우가 많다. 본인의 주변 환경과 업무, 많은 직무를 수행해야 하므로 심리적·정신적 스트레스가 발생하고 과도한 직무 스트레스는 생산성 저하, 이직의도, 업무회피, 직무 불만족 등으로 나타난다. 특히, 근무 시간 동안 에스테틱 감각을 발휘해야 하고 쉬는 시간에는 좋은 몸매를 관리하기 위해 육체적, 정신적 자원을 투자해야한다는 에스테틱 노동의 부담감을 느낀다. 직원의 에스테틱은 호텔을 상징화시켜주는 얼굴의 역할을 하며 기업의 이미지 향상을 위한 필요한 요소이고 고객을 만족시킬 수 있는 방법 중 하나이다. 해외에서는 에스테틱 노동과 관련하여 연구가 활발히 진행되고 있으나 국내에서는 아직 낯선 개념이다. 따라서 에스테틱의 개념을 정리하고 이러한 에스테틱 노동부담이 워크 인게이지먼트에 어떠한 영향을 미치는지에 대한 연구가 필요하다. 이러한 연구배경을 바탕으로 본 연구의 목적은 첫째, 에스테틱 노동의 개념을 정리하고 호텔직원들이 에스테틱 관련하여 얼마나 부담을 느끼는지 알아보고자 한다. 둘째, 호텔직원들의 ‘에스테틱 노동 부담’과 ‘직원 속성’이 ‘워크 인게이지먼트’에 어떠한 영향을 미치는 밝히고자 한다. 셋째, ‘에스테틱 노동 부담’이 ‘워크 인게이지먼트’에 미치는 영향에서 ‘직원 속성’은 조절효과가 있는지 분석하고자 한다. 넷째, 급변하는 호텔기업이 조직구성원들의 변화에 맞춰 대응하기 위해 경영자들에게 효율적인 인적자원 관리에 대한 시사점을 주고자 한다. 본 연구의 설문지 구성은 ‘에스테틱 노동 부담(Aesthetic Labor Burden)’, ‘워크 인게이지먼트(Work Engagement)’, ‘직원 속성(Employee Attributes)’ 3개의 항목, 21개의 문항으로 구성하였다. ‘에스테틱 노동 부담(Aesthetic Labor Burden)’ 5문항, ‘몰두(Absorption)’ 3문항, ‘헌신(Dedication)’ 3문항, ‘활기(Vigor)’ 2문항, ‘긍정적인 감정 표시(Displayed Positive Emotion)’ 3문항, ‘유용성(Helpfulness)’ 3문항, ‘신체적 매력성(Physical Attractiveness)’ 2문항이며 리커트 5점 척도를 사용하였다. 성별, 연령, 근무년수, 전체경력, 학력, 직급, 부서, 소유형태, 호텔 등급의 인구통계학적 특성을 알아보고자 9개 문항으로 구성하였으며 명목척도를 이용하였다. 연구 표본으로는 서울과 수도권, 제주도 지역에 위치한 4성급 5성급 호텔에서 근무하는 직원들을 대상으로 수행하였다. 조사의 방법으로는 설문지법을 이용하였고 500부의 설문지 중 총 364부를 회수하였고 무성의한 응답의 설문 14부를 제외하고 350부(70%)를 실증분석에 사용하였다. 가설의 검증결과는 다음과 같다. 첫째, ‘에스테틱 노동 부담’은 ‘워크 인게이지먼트(몰두, 헌신, 활기)’에 유의한 영향을 미치는 것을 확인하였다. 이러한 연구결과는 Bakker et al.(2005), Coetzee & Devillers(2012) xanthoupoulou et al.(2013)등의 연구와 동일한 결과를 보여줬다. 둘째, ‘직원속성(긍정적인 감정 표시, 유용성, 신체적 매력성)’은 ‘워크 인게이지먼트(몰두, 헌신, 활기)’에 부분적으로 영향을 미치는 것을 밝혀냈다. ‘직원 속성(Employee Attributes)’은 ‘몰두(Absorption)’, ‘헌신(Dedication)’ 간 부분적으로 영향을 미쳤으며 ‘활기(Vigor)’에는 유의한 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 이는 Bakker & Bal(2010), Kim et al.(2009), Mobius & Rosenblat(2006) 등의 ‘신체적 매력성(Physical Attractiveness)’, ‘긍정적인 감정 표시(Displayed Positive Emotion)’가 ‘워크 인게이지먼트(Work Engagement)’에 영향을 미치는 연구결과와 부분 일치하는 것으로 나타났다. 셋째, ‘에스테틱 노동 부담(Aesthetic Labor Burden)’이 ‘워크 인게이지먼트(Work Engagement’)에 미치는 영향에 ‘직원 속성(Employee Attributes)’은 부분적으로 조절 효과가 있는 것으로 나타났다. ‘에스테틱 노동부담(Aesthetic Labor Burden)’이 ‘몰두(Absorption)’에 미치는 영향에 ‘직원속성(Employee Attributes)’ 세 가지는 모두 조절효과가 없었고, ‘헌신(Dedication)’에는 세 가지 모두 조절 효과가 있었으며 ‘활기(Vigor)’에는 ‘긍정적인 감정 표시(Displayed Positive Emotion)’와 ‘신체적 매력성(Physical Attractiveness)’이 조절 효과가 있는 것으로 나타났다. 이러한 연구결과는 Tsaur & Hsieh(2020)의 ‘긍정적인 감정 표시(Displayed Positive Emotion)’와 ‘유용성(Helpfulness)’이 ‘워크 인게이지먼트(Work Engagement)’에 조절 효과가 없다는 연구결과와 부분적으로 일치한다. | As the hotel industry undergoes rapid changes, the mindset and thinking patterns of organizational members have become diverse. It is evident that universal theories and logic alone cannot effectively increase the satisfaction, loyalty, and performance of organizational members. Hotel employees play a central role in service differentiation and are crucial in the service delivery process. They often experience significant stress from customer interactions at service touch points. The combination of environmental factors, job demands, and multiple responsibilities leads to psychological and mental stress. Excessive job stress manifests as decreased productivity, intent to turnover, job avoidance, and job dissatisfaction. In particular, employees feel the burden of aesthetic labor, needing to display aesthetic senses during working hours and invest physical and mental resources in maintaining a good appearance during breaks. Employee aesthetics play a symbolic role in representing the hotel, contributing to the enhancement of the company's image and serving as one of the ways to satisfy customers. While research on aesthetic labor is actively conducted overseas, it remains a relatively unfamiliar concept in domestic contexts. Therefore, it is necessary to clarify the concept of aesthetics and study the impact of aesthetic labor burdens on work engagement. Based on this research background, the objectives of this study are as follows: First, to clarify the concept of aesthetic labor and investigate the extent to which hotel employees feel burdened by aesthetics. Second, to explore the influence of ‘aesthetic labor burden.’ and ‘employee attributes.’ on ‘work engagement.’ among hotel employees. Third, to analyze whether ‘employee attributes.’ have a moderating effect on the relationship between ‘aesthetic labor burden.’ and ‘work engagement.’ Fourth, to provide insights to managers on effective human resource management for adapting to the changing dynamics of hotel organizations and their members. The questionnaire of this study consists of three constructs: ‘aesthetic labor burden.’, ‘work engagement.’, and ‘employee attributes.’ It includes a total of 21 items: 5 items for aesthetic labor burden, 3 items for absorption, 3 items for dedication, 2 items for vigor, 3 items for displayed positive emotion, 3 items for helpfulness, and 2 items for physical attractiveness. A 5-point likert scale was used for response options. Nine items were used to gather demographic characteristics, including gender, age, years of service, total work experience, education, position, department, ownership type, and hotel rating. Nominal scales were used for these items. The research sample consisted of employees working in 4-star and 5-star hotels located in seoul, metropolitan areas, and jeju island. The survey was conducted using a questionnaire method, with a total of 364 responses collected from 500 distributed questionnaires. After excluding 14 incomplete responses, 350 responses (70%) were used for empirical analysis. The results of hypothesis testing are as follows: First, it was confirmed that ‘aesthetic labor burden’ has a significant impact on ‘work engagement’ (absorption, dedication, and vigor). These findings align with previous studies by Bakker et al. (2005), Coetzee & Devillers (2012), and Xanthoupoulou et al. (2013). Second, it was revealed that ‘employee attributes’ (displayed positive emotion, elpfulness, and physical attractiveness) partially influence ‘work engagement’ (absorption, dedication, and vigor). ‘Employee attributes’ had a partial impact on absorption and dedication, while a significant impact was found on vigor. This aligns partially with previous research by Bakker & Bal (2010), Kim et al. (2009), and Mobius & Rosenblat (2006), which showed the influence of ‘physical attractiveness’ and ‘displayed positive emotion’ on ‘work engagement.’ Third, it was found that ‘employee attributes’ partially moderate the relationship between ‘aesthetic labor burden’ and ‘work engagement’ no moderation effects were found for absorption, dedication, and employee attributes. However, moderation effects were observed for vigor, where ‘displayed positive emotion’ and ‘physical attractiveness’ acted as moderators. These findings partially align with the research results of Tsaur & Hsieh (2020), which showed no moderation effects for ‘displayed positive emotion’ and ‘helpfulness’ on ‘work engagement.’