고성과작업시스템이 직무요구-자원 및 이직의도에 미치는 영향에 관한 연구

Abstract

현재 호텔산업은 전 세계적으로 크게 성장하고 있으며, 국내호텔 산업 역시 매년 증가세를 보이고 있다. 특히 제주지역의 경우 코로나19 팬데믹 기간에만 신규 특급호텔이 4곳이 들어서면서 500객실 이상 증가하였으며, 숙박업 매출도 2022년에는 전년 대비 177% 증가하여 큰 폭으로 성장하고 있다. 그러나 호텔업은 인력확보에는 힘이 든 상황이며 특히 코로나19 여파로 이탈했던 인력을 충원하기도 힘든 상황에서 신규호텔로 빠지는 수요가 증가하면서 기존 호텔들의 입지는 열악해지는 상황이다. 모든 관광업체가 그렇듯 숙련된 경력자 확보를 우선하지만 이·전직 수요가 많아 호텔업 역시 인력확보에 어려움을 겪고 있다. 이렇듯 호텔산업의 규모가 과거보다 급격히 커지면서 자연스럽게 호텔업에 대한 관심 증대와 함께 인적자원 의존성이 매우 높은 호텔산업의 특성에 따라 호텔종사원들의 특성에 대한 다양한 연구가 진행되고 있다. 서비스 산업에서의 핵심역량은 경쟁기업에 비해 상대적으로 우수한 서비스의 품질이며, 이는 종사자의 태도 수준과 직결된다. 호텔은 인적자원이 중요한 산업으로 종사원들이 고객과의 상호작용을 통하여 서비스가 제공되면서 전체적인 품질수준이 결정되므로 서비스 접점에서 일하는 종사원과 고객과의 상호 관계가 매우 중요하다 할 수 있다. 인적자원은 기업의 경쟁력을 높여주는 핵심 내부자원이므로, 호텔산업관련 수많은 연구에서 인적자원관리제도와 조직성과에 미치는 영향을 분석하였다. 호텔기업 경영에서 우수한 인적자원의 확보 및 관리능력은 경영성과를 결정짓는 핵심요인이며, 나아가 기업의 미래도 예측할 수 있는 중요 요인으로 다루어지고 있다. 따라서 효율적 인적관리의 성공 여부가 기업의 성장 및 발전에 핵심 요인이므로 종사원들의 만족과 동기부여하는 방안이 중요한 과제로 논의되고 있으며, 기존의 제한적인 인적자원관리 목표를 벗어나 변화하는 환경에 맞춘 교육을 통하여 능력을 개발시키며, 스트레스를 최소화 할 수 있어야 한다. 그러나 호텔종사원은 자신의 직무 또는 임무를 수행하는 동안 여러 환경변화에 민감하게 반응하면서 심리적·정신적 스트레스를 느끼게 되며, 노동 강도와 이로 인한 직무스트레스는 업무수행 및 생산성 저하, 소진, 직무 불만족, 이직 등으로 나타난다. 이직은 호텔기업 경영 측면에서 인사관리 비용 증가 및 서비스품질 저하 등 여러 위험요인으로 작용한다. 즉 종사원의 이직은 인적자원의 손실로 이어지고 인적자원의 손실은 서비스 전달과정에서 서비스품질을 저하시키는 요소로 작용하기 때문이다. 이런 의미에서 본 연구는 제주도 소재 5성급 호텔 식음 및 조리 종사원을 대상으로 고성과작업시스템과 직무요구-직무자원이 직무태도 요소 중 하나인 이직의도에 어떠한 영향관계가 있는지를 분석하였다. 이를 위해 선행연구를 토대로 고성과작업시스템은 모집선발 및 훈련개발, 고용안정 및 직무평가, 의사결정의 3가지 차원으로 구분하였고, 직무요구, 직무자원, 이직의도는 단일차원으로 하여 구조적 인과관계를 검증하고 이들 요인들이 이직의도에 어떠한 영향을 미치는지 조사하기 위해 실증적 분석을 하였다. 본 연구의 목적을 달성하기 위해 자료수집 및 설문조사 기간은 2023년 2월 15일부터 3월 14일까지 설문조사를 실시하였으며, 제주도에 소재한 5성급 호텔 종사원 중 식음·조리 종사원을 대상으로 조사하였다. 표본의 크기는 총 450부를 배포하였으며, 422부 회수되었고 그 중 신뢰성이 결여된다고 판단되는 36부를 제외한 386부를 최종적으로 사용하였다. 연구가설의 분석방법은 설문조사결과 수집된 자료를 근거로 고성과작업시스템, 직무요구-직무자원, 이직의도에 관한 요인들을 사회과학 통계 패키지 IBM SPSS Statistics(ver. 23.0)와 AMOS(ver. 21.0) 프로그램을 이용하여 응답자들의 인구통계학적 특성을 파악하기 위한 빈도분석(Frequency Analysis), 가설검증의 예비 부분으로 타당성과 신뢰성 검증을 위한 신뢰도 분석(Reliability Analysis), 확인적 요인분석(Confirmatory Factor Analysis), 변수들 간의 상관관계분석(correlation analysis)을 실시하였으며, 연구모형의 적합도 및 도출된 요인 간의 유기적 인과관계를 검정하기 위한 구조방정식모형(Structural Equation Modeling)을 통해 연구가설을 검증하였다. 연구의 가설을 검증한 결과, 첫째, 고성과작업시스템은 직무요구에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째 고성과작업시스템은 직무자원에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 고성과작업시스템이 이직의도에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, ‘직무요구가 이직의도에 미치는 영향관계’에서 직무요구→이직의도는 정(+)의 영향관계를 미치는 것으로 나타났으며, 다섯째 ‘직무자원이 이직의도에 미치는 영향관계’에서 직무자원→이직의도 역시 정(+)의 영향관계를 미치는 것으로 나타났다. 마지막으로 ‘구상된 연구모형에 대해 직무에 따른 조절효과’분석 결과 식음부서와 조리부서간에 유의한 차이가 있는 것으로 나타났다. 본 연구의 시사점으로는 다음과 같다. 첫째, 고성과작업시스템과 직무요구에 미치는 영향관계에서 기회요인(O)인 의사결정 및 직무명확이 직무요구에 영향관계가 있는 것으로 나타났다. 이러한 결과를 통해 종사원은 업무수행과정에서 임원들과 자유롭게 의사소통을 하면서 업무 수행과정에서 발생하는 문제점에 대한 개선사항을 자유롭게 제안함으로써 문제점을 개선해 나갈 수 있을 것으로 사료된다. 또한 의사결정 과정에 참여 할 수 있는 기회를 부여하여, 매순간 정형화되지 않은 고객을 상대해야하는 대면 서비스 직원의 업무 특성상 직무수행과정에서 발생하는 특이사항에 대해 적절하게 판단 할 수 있도록 권한을 부여하고 종사원의 재량권을 높여 조직에 대한 몰입을 높여나가야 할 것이다. 둘째, 고성과작업시스템이 직무자원에 미치는 영향관계에서 모집선발 및 훈련개발, 고용안정 및 직무평가, 의사결정 및 직무명확요인은 직무자원에 모두 유의한 영향을 미치고 있는 것으로 나타남에 따라 종사원의 내재적 성장동기를 강화시켜 직무열의와 직무몰입을 높일 수 있어야 할 것이다. 이를 위해 기업에서는 단순히 채용단계에서 기본 교육훈련으로 끝내는 것이 아니라 채용 후에도 지속적으로 종사원의 능력을 개발할 수 있도록 직무수행에 필요한 교육기회를 제공하고, 호텔 내 직무교육프로그램이 부족할 경우 외부 교육과정 수강을 권장함과 동시에 보조금을 지원하는 등의 투자가 이루어져야 할 것이다. 셋째 직무요구-직무자원과 이직의도에 대한 영향관계에서 직무요구-직무자원은 이직의도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 오늘날 호텔 종사원들은 고객과의 대면 빈도가 증가함에 따라 고객과의 공감, 소통에 과정에서 감정노동에 대한 강도가 높아지고 있다. 대면 서비스 과정에서 지속적으로 불만을 제기하는 고객을 응대하면서 감정적으로 힘든 상황에 놓이는 경우가 종종 발생하는데 이 과정에서 종사원들은 업무에 따른 비인격화 및 정서적 고갈 등의 감정적요구로 인해 이직률이 높아지지만 반면에 이를 상쇄시킬 수 있도록 개인적 성취감을 높여준다면 이직률은 낮출 수 있음을 의미한다. 따라서 종사원의 이직의도를 낮추기 위해 조직차원에서 체계적인 직무관리가 필요하며, 종사원의 심리적 부담을 낮출 수 있도록 업무관련 심성관리 및 정기적인 상담제도, 멘토링 제도를 적극 활용할 필요가 있다. 종사원들의 스트레스 상태 등을 수치화 한 DB를 관리하고 모니터링을 함으로써 감정변화가 위험군에 속한 종사원들을 선별하여 심리치료나 휴가 제공을 통해 감정을 회복할 수 있는 시간을 제공하여 감정적 소진 상태를 예방할 수 있도록 해야 할 것이다. 또한 직무관리 외에 종사원들간의 공동체 의식 강화를 위한 사내동호회 활동 강화 및 체육대회 개최 등을 통해 반복되는 업무에서 오는 스트레스를 줄여 활기를 불어넣음으로써 신체적 심리적 비용을 줄일 수 있어야 할 것이다. 또한 종사원들의 개인특성에 맞춘 자기개발 욕구를 장려하면서 조직발전을 위해 종사원 능력에 맞는 업무 배치 및 교육훈련이 뒷받침되어야 할 것이다. 이를 위해 종사원 개인의 적성에 맞는 직군을 찾을 수 있도록 직무전환제도를 실시하는 방안도 고려해 봐야 할 것으로 보인다. 현재 직무에 대해 본인 스스로가 적합하지 않다고 느끼는 경우 기술훈련 등의 기회를 제공하여 직무전환의 기회가 주어진다면 종사원 스스로가 감정노동의 수준을 낮추고 직무몰입을 높여 이직의도를 줄여줄 수 있으므로 기업차원에서도 장기적으로 긍정적 효과를 볼 수 있을 것으로 여겨진다. 이를 통해 종사원 이직에 따른 비용 절약과 동시에 조직발전을 위한 체계적 인사관리 방안을 갖추어야 할 것이다. 향후 호텔기업의 인적자원관리는 종사원의 향상된 능력에 맞춰 조직의 업무환경이 받쳐줄 수 있도록 호텔 자체 업무목표 달성과 함께 다양한 사회활동을 바탕으로 대외적으로 긍정적 이미지 구축을 하는 것이 중요할 것으로 보이며, 내부적으로는 편안한 조직분위기 형성 및 자신이 속한 호텔에 대한 높은 위상을 느낄 수 있도록 해주어야 할 것이다. 마지막으로 직무에 따른 구상된 모델에 대한 조절효과를 알아본 결과 식음부서와 조리부서에 따라 차이가 있는 것으로 나타났다. 고용안정 및 직무평가와 의사결정 및 직무명확이 직무요구에 미치는 과정에서 부서 간 차이가 있는 것으로 나타났으며, 모집선발 및 훈련개발이 직무자원에 미치는 영향에도 차이가 있는 것으로 나타났다. 또한 이직의도의 경우 모집선발 및 훈련개발과 고용안정 및 직무평가에서 차이가 있는 것으로 나타났다. 특히 식음부서의 경우 고용안정 및 직무평가가 직무요구에 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났는데 이러한 결과를 바탕으로 호텔기업은 직무 환경적 요인에 대한 인식의 차이를 줄여 식음부서 종사원들에게 호의적인 업무환경을 조성할 필요가 있으며, 업무 보상의 일환으로 인센티브 지급 및 경력개발을 할 수 있는 자유로운 조직분위기 조성과 공정한 인사평가 시스템 도입 등이 중요하다고 할 수 있다. 훈련개발이 직무자원에 미치는 영향관계에서 식음부서가 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났는데 식음부서의 경우 단순한 업무수행을 위한 과정이라는 생각에서 벗어나 체계적인 직무분석을 통해 직무에 대한 이해를 높여 장기적인 교육훈련 프로그램을 개발 및 적용이 이루어져야 할 것이다. Role-play나 M.O.T와 같이 비슷한 상황을 연출시키고 반응행동을 통해 교육이 이루어진다면 직무에 대한 명확한 이해와 전문성을 높일 수 있을 것이다. 또한, 의사결정 및 직무명확의 경우 직무요구에 미치는 영향관계에서 조리부서가 식음부서보다 높게 인식하는 것으로 나타난 연구결과에 따라 조리부서는 각 섹션별로 숙련도를 중요시하므로 전문적인 업무가 배정되어 있고 이를 주어진 시간에 완벽히 수행해야 하기 때문에 섹션별 종사원 간 의사소통능력을 강화할 수 있는 인적자원관리방안이 이루어져야 할 것이다. 종사원 간의 상호 신뢰 속에서 소통의 장을 열어 조직의 응집력을 높이고 팀워크를 높일수 있도록 사내동호회 및 소통프로그램 등을 통해 화합된 조직분위기를 조성해야 할 것이다. 특히 모집선발 및 훈련개발요인과 고용안정 및 직무평가에 대해 이직의도는 조리부서가 더 높게 인식하는 것으로 나타났는데, 요리라는 전문성을 지니고 있는 조리부서의 특성에 맞게 모집단계에서부터 적절한 채용이 이루어져야 할 것이며, 조리부서의 전문성을 기반으로 이직이 높게 나타남에 따라 경력개발을 위한 공정한 평가 시스템 외에도 종사원들의 명성을 높일 수 있도록 동기부여 프로그램 제공을 통해 조직몰입을 높여 이직의도를 낮출 수 있어야 할 것이다. 또한 조리종사원의 경우 직무요구는 이직의도에 영향을 미치는 것으로 나타났는데 조리부서의 경우 위험 공간에서 빈번한 업무가 이루어지고, 안전과 직결되어 있기 때문에 직원 간 규율이 엄격하고 도제식 조리교육과 업무지시 등이 빈번히 발생하고 있다. 이로 인해 인간관계에서 오는 어려움이 발생하기도 한다. 따라서 기업은 정기적인 모니터링 및 인사상담 제도 운영 등을 통해 섹션별 배치전환 및 업무의 권한과 자율성을 보장 할 수 있도록 하는 유연한 시스템 정책이 필요할 것이다.

|The hotel industry is a human resource-oriented industry, and various services can occur at the point of contact with customers(MOT). The attitude and behavior of hotel employees directly affect the overall quality of service, which is the key to determining a company's competitive advantage and success according to its ability to provide services. These factors can improve organizational performance by inducing employees' ability, motivation, and participation opportunities in strategic human resource management(SHRM), so human resource management should be dealt with critically at the organizational level. In previous studies on High Performance Work Systems(HPWS), studies have been reported focusing on performance and organizational commitment at the organizational level, and the relationship between high performance work systems, organizational performance, and job attitudes has been reported. Therefore, in confirming the relationship between high performance work system and job attitude as a strategic human resource management method, Job demands-Job resources seem to have a moderating effect on employee's job attitude. In this study, based on the research model, intend to conduct empirical verification along with theoretical reviews of existing studies. Through the theoretical background, logical concepts of high-performance work system, job demand-resources, and turnover intention are established, and a structural research model between measurement factors is established to verify the causal relationship between major variables. A questionnaire survey with pre-test was completed, targeting F&B/Culinary. Total 450 questionnaire were distributed to employees of 10 5-star hotels in Jeju, and only 386 samples were regarded as effective for statistical analysis. To verify the hypotheses, a statistical programs SPSS 23.0 and Amos 21.0. was used for frequency analysis, descriptive analysis, factor analysis, reliability test. In order to examine the conceptual validity of the measurement items, a confirmatory factor analysis was performed, and discriminant validity was computed to see the difference between variables. In addition, structural equation model analysis was conducted to test the significance of direct and indirect effects. Prior to verification of hypotheses, validity and reliability test were carried out, and according to the result, it was proved that High Performance Work Systems(HPWS) were consisted of 3 sub factors, ‘Recruitment/Training’, ‘Hiring/Evaluation’, and ‘Decision-making/Job clarity’. And ‘Job-demands’, ‘Job-resources’, ‘Turnover Intention’ were derived as a single factor. From the hypotheses verification by empirical analyses, the following results were deducted. First, ‘Decision-making/Job clarity’ have a positive significant effect on job demand. Second, ‘Recruitment/Training, and Decision-making/Job clarity’ have positive significant effects on job resources. Third, ‘Recruitment/Training’ was found to have a positive effect on turnover intention. Fourth, ‘Job-demands’ was found to have a positive effect on turnover intention, and fifth, ‘Job-resources’ was found to have a positive effect on turnover intention. The implication deducted by the above study results were as follows. For one thing, these results support that the more delegated authority and discretionary powers are given to employees, the more they can promptly respond to crisis situations and increase work efficiency, and that this opportunity promoting personnel system has a positive effect on organizational performance. Second, it was understood that consistent high-performance work system is an important prerequisite for improving job performance in order to improve employees' competency (A), motivation (M), and opportunity (O). And It can be interpreted that the stronger the employee's intrinsic growth motivation, the higher the job enthusiasm and job commitment in the process of performing the job, which has a positive effect on job resources. Thirdly, it was found that it is important for individuals to continuously increase their value in a rapidly changing environment, and that employees do not stay in the present and recognize opportunities such as transfer between departments and career management as important. These results indicated that job satisfaction decreases and the probability of decision to leave a job increases when employees are not satisfied with extrinsic compensation such as salary or treatment compared to the high levels of Job-demands demanded by the company. In other words, it can be explained that the Job-resources of hotel employees are also related to the job environment, they have discretionary power in the work process, and the more opinions are reflected, the higher the desire for growth to improve service quality. Finally, as a result of the analysis of the 'Moderating effect according to job', there was a significant difference between the F&B VS. Culinary. Hotel companies need to create a favorable work environment for employees in the F&B department by reducing the difference in perception of work environment factors, and create a free organizational atmosphere and a fair personnel evaluation system. A harmonious organizational atmosphere should be created through in-company communication programs to increase organizational cohesion and teamwork. The limitations of this study are as follow: As the research population was limited to the employees of a 5-star hotels in Jeju, there are limitations in generalizing the research results. Therefore, in future research, it is expected that there will be more meaningful research results by expanding and comparing the research subjects to various regions. In the future, it is expected that researches supplemented with these problems will be continuously made to suggest implications for human resource management measures throughout the tourism industry through verification not only in hotel companies but also in the service industry as a whole.